De actie van voldoening of voldoening staat bekend als tevredenheid . De term kan verwijzen naar verzadiging van eetlust, een vereiste compenseren, betalen wat verschuldigd is, een overtreding ongedaan maken of een verdienste belonen.

Klant daarentegen is de persoon die een bepaalde betaling doet en toegang heeft tot een product of dienst . De klant kan dus een gebruiker zijn (die een dienst gebruikt), een koper (de persoon die een product verwerft) of een consument (de persoon die een dienst of product gebruikt).

Het begrip klanttevredenheid verwijst naar het nalevingsniveau van de persoon bij het kopen of gebruiken van een dienst . Logica geeft aan dat, tot grotere tevredenheid, een grotere mogelijkheid voor de klant om diensten te kopen of te huren in dezelfde vestiging.

Het is mogelijk om klanttevredenheid te definiëren als het niveau van iemands stemming dat resulteert uit het vergelijken van de waargenomen prestaties van het product of de service met hun verwachtingen.

Dit betekent dat het doel om de klant tevreden te houden van het grootste belang is voor elk bedrijf . Marketingspecialisten zeggen dat het gemakkelijker en goedkoper is om iets terug te verkopen aan een vaste klant dan om een ​​nieuwe klant te krijgen.

De voordelen van klanttevredenheid zijn talrijk: een tevreden klant is loyaal aan het bedrijf, recupereert vaak en communiceert hun positieve ervaringen in hun omgeving. Het is daarom belangrijk om de verwachtingen van de klant periodiek te controleren, zodat het bedrijf in zijn aanbod wordt bijgewerkt en biedt waar de koper naar op zoek is.

Hiervoor maken veel bedrijven gebruik van de bronnen die internet biedt, met name enquêtes via e-mail of een deel van de bedrijfssite, zoals in het configuratiescherm van de gebruiker. Er zijn verschillende manieren om deze verzameling informatie over de ervaring van de klant te benaderen, en een daarvan is om hen een reeks vragen te stellen onmiddellijk nadat ze een dienst hebben geleverd of een transactie hebben voltooid.

Anderzijds is het ook heel gewoon voor grote bedrijven om via e-mail een relatie met hun klanten te onderhouden, om hen te informeren over nieuwe promoties en producten, en om hen periodiek uit te nodigen om deel te nemen aan "spontane" enquêtes om hun mate van tevredenheid. In sommige gevallen bieden ze ook een bonus voor het ongemak, zoals een bonus voor een klein bedrag of punten (afhankelijk van het gebruikte systeem ) om te consumeren in uw online winkel.

Er zijn bedrijven die ervoor kiezen om een ​​hechte relatie met hun klanten aan te gaan, en om dat te doen door een vertrouwde taal te gebruiken bij het adresseren ervan, alsof het een gesprek is tussen vrienden dat eens in de zoveel tijd wordt gehouden, waarin de meest recente aanbiedingen worden besproken. . Onderdeel van deze strategie is om pakkende frases voor de advertenties te gebruiken; Bijvoorbeeld: zeg "Als u niet naar mij luistert, zult u spijt hebben", in plaats van "Ongelooflijke prijzen". Het is duidelijk dat dit soort communicatie niemand bevalt.

Een andere bron die veel bedrijven gebruiken is om een klein verjaardagscadeau te geven aan hun klanten, vergelijkbaar met de eerder genoemde bonussen. Ze vertegenwoordigen meestal geen aanzienlijke besparing, en niemand wordt verwacht dat ze worden bewogen door een tactiek die duidelijk koud is beoordeeld en wordt uitgevoerd door een expertmarketinggroep; Velen vinden echter een 2 × 1 nuttig in bioscoopkaartjes, of 50 cumulatieve punten die kunnen worden ingewisseld voor exclusieve producten.

Tot slot is het belangrijk op te merken dat niet alleen een klanttevredenheidssysteem moet worden gepland, maar ook dat een klantendienst beschikbaar moet zijn, hetzij telefonisch of via internet, om klachten en suggesties te ontvangen die helpen bij het detecteren van fouten bij de klant. de strategie, om deze te verbeteren.